当前世界环境

介绍

随着技术机遇、世界市场自由化、对创新、质量和速度的要求，21世纪的变革步伐加快，制造和服务组织都需要调整和调整其业务，以应对所有这些挑战。这种变化的速度越来越迫使组织向外看，以市场为导向，以知识为动力。全面质量管理是帮助企业建立强大能力、建立真正竞争差距的有用工具。在这个垂直整合、并购的时代，组织通过全面质量管理(TQM)、持续改进、业务重组获得战略优势。

今天的经济由服务业主导;通常，印度GDP中服务业占比高于制造业(www.indianbusiness.nic.in)。这一部门的加速增长主要是由于自由化和私有化的压力。例如，教育、快餐、零售、电信、交通和银行业在过去十年中都显示出更高的增长速度。

具体来说，该国的教育系统见证了一场革命，出现了全新的教育提供者阶层，包括私立学院、远程教育提供者、公共机构自费课程、外国教育提供者等。自独立以来，印度的高等教育体系取得了令人瞩目的发展。注册总人数从1947年的10万增加到2005-06年的1050万。在当今这个行业竞争激烈的情况下，“仅仅达到或超过过去的业绩并不能带来保持竞争力所必需的改善水平”(Harrington & Harrington, 1996)。

同样，在银行业，国有银行处理了超过80%的银行业务，其余的则掌握在私营银行手中。全球化和私有化的影响使银行部门在全球范围、网上交易等方面发生了革命性的变化。全球化为印度银行业提供了许多优势。

在这样一个动态的环境中，TQM似乎是一种强大的技术，不仅可以应对市场的挑战，而且可以应对内部员工和利益相关者的挑战。有鉴于此，本研究试图研究印度服务环境下的全面质量管理，并采用评估其与绩效之间联系的方法。

文献综述

目前问题的文献已分类，如图1所示。

图1:分类 文学的 点击这里查看图。

一)基本概念

全面质量管理（TQM）的概念由美国W.爱德华兹开发，第二次世界大战后开发，用于提高商品和服务的生产质量。TQM是一个整体管理系统....它是一批管理旨在促进持续业务改进的纪律的多种离散原则的合成，因此公司可能会：通过预期和创造新的市场机会，成为更具创新性的设计新产品和更好的生产方式;通过节省成本，提高产品质量的同时提高效率;更快地回应更改山（1991）。研究人员，自过去倡导质量管理系统及其表现和生产力的联系（侦探1986; Anderson等，1994）。进行了几项研究以突出TQM与竞争力，满意度，保留和忠诚的联系。虽然有许多与制造业有关的研究，但很少有研究是关于TQM原则与服务业的适用性。此外，根据TQM原则的适用性进一步提高了对环境的不断监测和控制，迅速改变了印度的业务场景。业务场景的一些典型变化如下表1所示。

表1:业务场景中的典型更改 点击这里查看图。

全面质量管理，最初被制定为制造业的战略选择，意味着采用持续改进的哲学，并将客户放置。然而，该概念现在在服务行业中广泛而成功地实现。

服务业很难定义和涵盖。有许多方法可以确定部门、部门、行业以及其中的工作类型。服务部门的一般类别包括各种各样的行业，但可以分为主要面向消费者(直接向消费者提供服务)、主要面向企业(直接向另一个企业提供服务)或混合(同时向企业和个人消费者提供服务)。

第三产业(又称服务业或服务业)是发达经济体的三大产业类别之一，其他是第二产业(制造业)和第一产业(采矿业、农业和渔业等采矿业)。在传统经济学文献中，服务被定义为“无形商品”。根据一些经济学家的说法，服务业往往是财富消费，而制造业是财富生产。基思•约瑟夫爵士(Sir Keith Joseph)在《货币主义是不够的》(monetary ism IS Not Enough)讲座中，将制造业等经济体中的财富创造部门与往往是财富消费部门的服务部门进行了对比。他认为，随着财富创造部门开始萎缩，经济就会衰退。

第三产业包括向企业和最终消费者提供服务。服务可能涉及从生产者到消费者的货物运输、分配和销售，如批发和零售，也可能涉及提供服务，如虫害防治或娱乐。在提供服务的过程中，商品可能会发生转变，就像餐饮业所发生的那样。然而，重点是人与人之间的互动和为客户服务，而不是转化实物。自1960年代以来，工业化国家从其他两个工业部门向第三工业部门发生了重大转变。服务业由保险、政府、旅游、银行、零售和教育等经济中的“软”部分组成。在软部门就业中，人们利用时间部署知识资产、协作资产和过程参与，以创造生产力(有效性)、绩效改进潜力(潜力)和可持续性。通常这段时间的输出是内容(信息)、服务、关注、建议、体验和/或讨论(也就是“无形商品”)。

b)制造和服务

制造业的全面质量管理和服务业的全面质量管理并没有太大的不同。与制造业一样，服务业全面质量管理的重点仍然是人力、物力和资源。但是，在服务方面，更强调管理而不是生产，因为生产对系统更重要。最后，TQM在服务公司的应用和影响要比制造公司快，因为它没有涉及到妊娠期。

许多研究人员辩论了与制造和服务有关的各种问题，其中包括产品及其特征。在另一边服务基本上是无形的。Zeithaml（1985），突出了这些服务的一些典型特性，包括a）无形，b）易腐蚀性c）异质性d）可分离。此外，研究人员（Parasuraman等，1988; Mentzer等，2001）强调，即使对服务的看法也随着时间的推移而变化。这使得服务管理更复杂。虽然制造业已经有研究，但很少有人探索了服务环境。

服务文献突出了服务与产品的性质的差异，据信为服务营销人员和消费者购买服务产生了特殊挑战。为了帮助了解这些差异，已经提出了一些描述服务独特性质的特征。这些特征首先在早期的服务营销文献中讨论，通常总结为无形，不可分割性，异质性和腐扰性（1963年，1963年Regan; Rathmell，1966; Shostack，1977;和Zeithaml等1985)。

虽然在区分产品和服务的四种特征的有效性方面存在争论(例如Regan, 1963;Shostack, 1977;然而，这些被学者和市场营销者广泛接受(例如Zeithaml, 1981, 1985;Levitt, 1981)，并将其作为检验服务购买者行为和制定服务营销策略的基础。因此，重要的是要确定这些特征在多大程度上反映了消费者的观点。哈特曼和林格伦(1993)在美国进行的一项研究发现，消费者在区分产品和服务时并没有使用这四个特征。然而，哈特曼和林格伦的研究(一个中西部城镇)的狭窄地理焦点和覆盖范围被认为限制了推广的范围，并为在欧洲背景下进行的复制提供了理由。

c)国际准

随着这种加速的变化步伐，组织正在努力交付比他们已知的竞争对手更好的产品和服务。这对它们的生存和可持续性至关重要。在这个快速变化、收购和合并、快速产品变化、不断增加的客户需求、全球压力、信息技术的时代，组织需要持续测量和监控交付给最终客户的质量。客户不断变化的需求进一步使组织工作变得复杂。然而，制造业的未来趋势是可以预测的，但对于服务业来说，由于易腐性、异质性和无形性等因素，它变得很难预测。在这种情况下，全面质量管理变得很重要。全面质量管理不仅有助于应对外部压力(客户、供应商和经销商等)，也有助于应对组织内部压力(内部员工)。

在过去的二十年里，世界各地的许多组织都以某种形式采用了全面质量管理(TQM)。例如，摩托罗拉、福特、施乐、联邦快递、宝洁等公司都采用了以全面质量管理为指导原则的企业战略。

Anderson(1994)研究了这些原则，并使用七个概念开发了TQM的概念框架，其中包括远见、领导、内部和外部合作、学习过程管理、持续改进、员工成就感和客户满意度。

基于这一基本框架，一些研究人员对全面质量管理的主题进行了探索，因此他们提出了不同的属性和框架。表2展示了其中一些度量的精选汇编。

表2：选择TQM的建议测量 点击这里查看图。

d)印度未来的

在印度的发展中经济体中，服务业占印度GDP的很大一部分，管理不能碰运气;相反，有必要对其进行系统管理。

今天，印度的服务业占印度GDP的一半以上。根据2006-2007财政年度的数据，服务业、工业和农业在印度GDP中所占的份额分别为55.1%、26.4%和18.5%。服务业目前占印度GDP的一半以上，这一事实标志着印度经济发展的一个分水岭，使其更接近发达经济体的基本面。

服务或“第三部门”经济涵盖了几个贸易，银行业，财务，信息娱乐，房地产，运输，安全，管理和技术咨询等方面的广泛活动。结合在一起的各个部门构成印度服务业是：
贸易
酒店和餐馆
铁路
其他运输和储存
通信(邮政、电信)
银行
保险
住宅、房地产
业务服务
公共管理;国防
个人服务
社区服务
其他服务

八十年代和九十年代，特别是九十年代，服务业增长明显加快。在1950年至2000年的50年间，尽管服务业在印度国内生产总值(GDP)中所占份额增加了21%，但其中近40%集中在上世纪90年代。尽管几乎所有服务行业都参与了这一繁荣，但通信、银行、酒店和餐馆、社区服务、贸易和商业服务的增长最快。90年代印度服务业突然增长的原因之一是监管框架的自由化，这导致了服务业的创新和更高的出口。

服务业的繁荣相对来说是“无业”的。服务业在GDP中所占份额的上升并没有伴随着服务业在国民就业中所占份额的相应上升。一些经济学家还警告说，服务业增长必须得到工业部门按比例增长的支持，否则服务业增长将无法持续。在当前的经济形势下，随着印度迅速崛起为全球服务中心，服务业的繁荣似乎会持续下去。

在这样一个动态的环境中，TQM似乎是一种强大的技术，不仅可以应对市场的挑战，而且可以应对内部员工和利益相关者的挑战。有鉴于此，本研究试图研究印度服务环境下的全面质量管理，并采用评估其与绩效之间联系的方法。

印度TQM运动的进展非常令人满意。群集中的大多数印度公司都在适应变化的时间较小。如果这些集群公司持续几年，他们将有资格确保拆除奖奖和其他公司的国际认可。然而，该运动需要扩大其范围，包括更广泛的行业和部门，以具有任何真正的影响。次大陆的公司不是太多公司都在追求路径上。

尽管印度公司的变革和学习速度更高，但在运营方面，欧洲公司要强大得多。一些更明显的区别在于态度。大多数日本公司已经开始考虑承担责任，并在出现问题时寻找纠正措施，而在印度公司中，逃避责任是非常普遍的。在印度的TQM集群公司中，我们正试图将“我不负责”的态度转变为“我负责，我必须对此做些什么”的态度。

文献的结果

文献综述是通过研究各种期刊和书籍进行的。

文学审查突出显示，印度服务业的研究很少。在印度的发展中经济体中，服务业占印度GDP的很大一部分，管理不能碰运气;相反，有必要对其进行系统管理。在这种情况下，本文提出了重要性。

结论

本研究拟在选定的服务行业背景下研究绩效的驱动因素，并与全面质量管理实践建立联系。在一些社会团体中，全面质量管理在服务行业的应用进展缓慢，且存在争议。一些社区认为全面质量管理是一种新的管理时尚，没有普遍的应用，而另一些人则认为它是一个重大的范式转变。

TQM的支持者相信TQM创造了更有效和高效的业务流程，组织中的所有员工都在持续的基础上进行改进。然而，组织的文化和变革过程中的约束力量可能成为实施全面质量管理的障碍，这在服务行业中也不例外。此外，印度的服务行业更习惯于传统的质量。

本文将有助于进一步理解这一主题以及初步确定维度。

参考

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